Политика возвратов

1. Общие положения

Настоящая Политика возвратов (далее — «Политика») определяет условия и порядок возврата денежных средств, обмена цифровых товаров и рассмотрения претензий в интернет-магазине marix.cc (далее — «Магазин»).

Политика разработана в соответствии с законодательством Российской Федерации, включая:

• Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и четвертая), в том числе статьи 437, 438, 454, 469, 470, 475, 503, 504;
• Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»(далее — «Закон о защите прав потребителей»), в том числе статьи 18, 19, 25, 26.1;
• Постановление Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463«Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»;
• Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»;
• Иные нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие отношения в сфере дистанционной торговли и защиты прав потребителей.

Настоящая Политика является неотъемлемой частью Публичной оферты, размещенной на Сайте. Принимая условия Публичной оферты, Покупатель также принимает условия настоящей Политики возвратов.

2. Определения

В настоящей Политике используются следующие определения:

Цифровой товар — товар, предоставляемый в цифровом виде (коды активации, ключи доступа, подписки на сервисы, внутриигровая валюта, виртуальные предметы, цифровой контент и иные нематериальные товары), который не требует физической доставки и передается Покупателю путем отправки кода активации, ключа доступа, предоставления доступа к аккаунту или иным способом, указанным в описании товара.

Возврат — возврат Покупателем Цифрового товара Продавцу с последующим возвратом денежных средств (в случаях, когда возврат допускается настоящей Политикой и законодательством Российской Федерации).

Обмен — замена Цифрового товара на аналогичный товар или товар с иными характеристиками (в случаях, когда обмен допускается настоящей Политикой и законодательством Российской Федерации).

Претензия — письменное обращение Покупателя к Продавцу с требованием о возврате денежных средств, обмене товара, устранении недостатков товара или снижении покупной цены.

Товар надлежащего качества — товар, который соответствует условиям договора, обычно предъявляемым требованиям и пригоден для целей, для которых товар такого рода обычно используется, при условии, что отсутствуют недостатки товара, указанные в пункте 3 настоящей Политики.

Товар ненадлежащего качества — товар, имеющий недостатки, которые не позволяют использовать товар по назначению или существенно снижают его потребительские свойства.

3. Особенности возврата цифровых товаров

В соответствии с пунктом 1 статьи 25 Закона о защите прав потребителей и пунктом 14 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463, цифровые товары надлежащего качества, предоставляемые в электронном виде, не подлежат возврату или обмену.

Указанное ограничение распространяется на все Цифровые товары, реализуемые в Магазине, включая, но не ограничиваясь:

• Коды активации игр, приложений и сервисов;
• Ключи доступа к цифровым платформам и сервисам;
• Подписки на цифровые сервисы (музыкальные стриминговые сервисы, видеосервисы, игровые подписки и т.д.);
• Внутриигровая валюта (игровые монеты, кристаллы, жетоны, токены и т.д.);
• Виртуальные предметы и игровое имущество;
• Подарочные карты и электронные сертификаты;
• Иные цифровые товары, предоставляемые в электронном виде.

Ограничение на возврат Цифровых товаров надлежащего качества обусловлено спецификой таких товаров: после передачи Покупателю Цифровой товар становится доступным для использования, что делает невозможным его возврат в первоначальном состоянии. Кроме того, Цифровые товары могут быть скопированы или использованы Покупателем, что исключает возможность их возврата в целях защиты прав правообладателей и обеспечения безопасности транзакций.

Покупатель, оформляя заказ и производя оплату Цифрового товара, подтверждает, что ознакомился с информацией о товаре, его характеристиках и условиях использования, и согласен с тем, что Цифровой товар надлежащего качества возврату не подлежит.

4. Возврат товаров ненадлежащего качества

В соответствии со статьей 18 Закона о защите прав потребителей, в случае если Цифровой товар имеет недостатки, не оговоренные Продавцом при продаже, Покупатель вправе по своему выбору:

• Потребовать замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
• Потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
• Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
• Потребовать возмещения расходов на устранение недостатков товара;
• Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Требования Покупателя о возврате уплаченной за товар денежной суммы или обмене товара подлежат удовлетворению в течение 10 календарных дней со дня предъявления соответствующего требования (статья 22 Закона о защите прав потребителей).

Важно: Продавец вправе проверить качество Цифрового товара и наличие недостатков до удовлетворения требований Покупателя. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара Продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет (статья 18 Закона о защите прав потребителей).

5. Порядок подачи претензии и требования к доказательствам

Для подачи претензии о возврате денежных средств или обмене Цифрового товара ненадлежащего качества Покупатель обязан:

1. Обратиться в службу поддержки Магазина через форму обратной связи на Сайте, указав номер заказа, дату покупки, описание проблемы и требования Покупателя.
2. Предоставить Продавцу документальные доказательства наличия недостатков товара и/или факта невозможности использования товара по назначению.

В случае если Покупатель сомневается в качестве Цифрового товара или утверждает, что товар не соответствует описанию или имеет недостатки, Покупатель обязан предоставить Продавцу видеозапись экрана (скринкаст), которая должна соответствовать следующим требованиям:

• Непрерывность записи: Видеозапись должна быть выполнена без склеек, обрезки, монтажа и иных технических манипуляций. Запись должна начинаться с момента покупки товара (момента оплаты заказа) и продолжаться до момента обнаружения проблемы или невозможности использования товара по назначению.
• Полнота записи: Видеозапись должна отражать все действия Покупателя, связанные с получением, активацией и использованием Цифрового товара, включая, но не ограничиваясь: процесс оплаты заказа, получение кода активации или ключа доступа, попытку активации товара, процесс использования товара, возникновение ошибок или проблем.
• Качество записи: Видеозапись должна иметь достаточное качество для четкого отображения всех деталей: текста, интерфейса, сообщений об ошибках, кодов активации и иной информации, имеющей значение для рассмотрения претензии.
• Временные метки: Видеозапись должна содержать временные метки или иные сведения, позволяющие определить дату и время записи. Рекомендуется, чтобы на записи была видна системная дата и время операционной системы.
• Аутентичность: Видеозапись должна быть подлинной и не подвергнутой редактированию. Покупатель подтверждает, что предоставленная видеозапись является достоверной записью реальных событий и не содержит ложной информации.

Предоставление видеозаписи экрана является обязательным условием для рассмотрения претензии в случаях, когда Покупатель утверждает, что Цифровой товар не соответствует описанию, не может быть активирован или использован по назначению. Отказ Покупателя предоставить видеозапись экрана или предоставление видеозаписи, не соответствующей указанным требованиям, может служить основанием для отказа в удовлетворении требований Покупателя, если Продавец не сможет иным образом проверить наличие недостатков товара.

Покупатель вправе предоставить иные доказательства наличия недостатков товара, включая скриншоты, фотографии, логи ошибок, сообщения технической поддержки платформы или сервиса, и иные документы и материалы, подтверждающие факт наличия недостатков или невозможности использования товара по назначению. Однако видеозапись экрана является наиболее объективным и достоверным доказательством и рекомендуется для рассмотрения спорных ситуаций.

6. Порядок рассмотрения претензий

Продавец обязуется рассмотреть претензию Покупателя в течение 10 календарных дней с момента получения претензии и всех необходимых доказательств (статья 22 Закона о защите прав потребителей).

В течение указанного срока Продавец:

• Проверяет предоставленные Покупателем доказательства;
• Проводит проверку качества Цифрового товара (при необходимости — экспертизу);
• Принимает решение об удовлетворении или отказе в удовлетворении требований Покупателя;
• Направляет Покупателю письменный ответ на претензию.

В случае если для проверки качества товара требуется проведение экспертизы, срок рассмотрения претензии может быть продлен до 20 календарных дней (статья 21 Закона о защите прав потребителей).

При удовлетворении требований Покупателя о возврате денежных средств Продавец осуществляет возврат денежных средств тем же способом, которым была произведена оплата товара, если иное не согласовано с Покупателем (статья 24 Закона о защите прав потребителей). Срок возврата денежных средств составляет 10 календарных дней со дня принятия решения об удовлетворении требований Покупателя.

7. Отказ в удовлетворении требований

Продавец вправе отказать в удовлетворении требований Покупателя в следующих случаях:

• Цифровой товар надлежащего качества (в соответствии с пунктом 3 настоящей Политики цифровые товары надлежащего качества возврату не подлежат);
• Недостатки товара возникли после передачи товара Покупателю вследствие нарушения Покупателем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы;
• Покупатель не предоставил необходимые доказательства наличия недостатков товара (включая видеозапись экрана, если это требуется в соответствии с пунктом 5 настоящей Политики);
• Предоставленные доказательства не подтверждают наличие недостатков товара или факт невозможности использования товара по назначению;
• Товар был активирован и использован Покупателем, и отсутствуют доказательства наличия недостатков, возникших до передачи товара Покупателю;
• Претензия подана по истечении разумного срока после получения товара, за исключением случаев, когда недостатки товара были обнаружены в пределах срока, установленного статьей 19 Закона о защите прав потребителей (в течение гарантийного срока или срока годности товара, а если такие сроки не установлены, то в течение двух лет со дня передачи товара Покупателю).

В случае отказа в удовлетворении требований Покупателя Продавец направляет Покупателю письменный мотивированный отказ с указанием причин отказа.

8. Защита прав потребителей

Покупатель, являющийся потребителем в соответствии с Законом о защите прав потребителей, имеет право на защиту своих прав и законных интересов способами, предусмотренными законодательством Российской Федерации.

В случае нарушения прав Покупателя Продавцом Покупатель вправе:

• Обратиться в орган, осуществляющий функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей (Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека — Роспотребнадзор);
• Обратиться в общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы);
• Обратиться в суд для защиты своих прав и законных интересов в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации.

Информация о правах потребителей, порядке защиты прав и законных интересов доступна на официальном сайте Роспотребнадзора: www.rospotrebnadzor.ru

Информация о судебной защите прав потребителей доступна на официальном сайте судебной системы Российской Федерации: www.court.ru

9. Контактная информация

Для подачи претензий, получения консультаций и иных обращений Покупатель может связаться со службой поддержки Магазина через форму обратной связи на Сайте или по электронной почте, указанной в разделе «Контакты» на Сайте.

Продавец обязуется рассмотреть все обращения Покупателей и предоставить ответы в разумные сроки.

10. Заключительные положения

Настоящая Политика возвратов вступает в силу с момента размещения на Сайте и действует до момента ее отзыва Продавцом.

Продавец оставляет за собой право в одностороннем порядке изменять условия настоящей Политики возвратов. Актуальная версия Политики всегда доступна на Сайте. Изменения вступают в силу с момента размещения новой версии Политики на Сайте.

Все отношения между Продавцом и Покупателем, не урегулированные настоящей Политикой, регулируются Публичной офертой, размещенной на Сайте, и законодательством Российской Федерации.

В случае противоречия между настоящей Политикой и законодательством Российской Федерации применяются нормы законодательства Российской Федерации.

Покупатель, принимая условия Публичной оферты и оформляя заказ, подтверждает, что ознакомился с настоящей Политикой возвратов, понимает ее условия и согласен с ними.

Приложение: Ссылки на нормативные правовые акты

Для удобства Покупателей ниже приведены ссылки на основные нормативные правовые акты, регулирующие отношения в сфере дистанционной торговли и защиты прав потребителей:

• Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ:consultant.ru
• Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ:consultant.ru
• Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»:consultant.ru
• Постановление Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463«Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи...»:consultant.ru
• Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»:consultant.ru

Примечание: Указанные ссылки ведут на официальные источники правовой информации. В случае изменения адресов указанных ресурсов Покупатель может найти актуальные версии нормативных правовых актов на официальных интернет-порталах правовой информации Российской Федерации.